中新網(wǎng)上海5月23日電 (記者 陳靜)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品有哪些問題？

　　2024年10月-2025年4月，上海市消保委聯(lián)合復(fù)旦大學(xué)針對(duì)市場(chǎng)上主流互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品開展測(cè)評(píng)，全面評(píng)估互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品真實(shí)情況，力求構(gòu)建科學(xué)測(cè)評(píng)體系助力消費(fèi)者理性決策，同時(shí)推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場(chǎng)進(jìn)一步高質(zhì)量健康發(fā)展。

　　針對(duì)測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)的涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型問題，課題組呼吁行業(yè)與企業(yè)予以高度重視，并采取針對(duì)性改進(jìn)措施。

　　本次測(cè)評(píng)選取了10家市場(chǎng)主流的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售平臺(tái)和頭部保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，并從中選取了35家保險(xiǎn)公司共計(jì)150款保險(xiǎn)產(chǎn)品樣本，其中醫(yī)療險(xiǎn)產(chǎn)品80款，重疾險(xiǎn)30款，意外險(xiǎn)40款。測(cè)評(píng)采用雙重評(píng)價(jià)框架，聚焦消費(fèi)者最為關(guān)注的意健險(xiǎn)產(chǎn)品(包括醫(yī)療險(xiǎn)、重疾險(xiǎn)、意外險(xiǎn)三類)，分別從銷售端和產(chǎn)品端兩個(gè)維度對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)。

　　根據(jù)測(cè)評(píng)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品以標(biāo)準(zhǔn)化、短周期、易上架為設(shè)計(jì)導(dǎo)向，弱化了傳統(tǒng)保險(xiǎn)中個(gè)性化適配與責(zé)任解釋環(huán)節(jié)。這類“輕量化”設(shè)計(jì)雖提升承保效率，卻放大了用戶對(duì)保障邊界的理解誤差。同時(shí)，產(chǎn)品在銷售端的界面展示相對(duì)簡(jiǎn)潔，難以解釋清楚免賠條款、健康告知、等待期等專業(yè)化的保險(xiǎn)內(nèi)容，普通消費(fèi)者在無專業(yè)人員協(xié)助的情況下易造成理解偏差。

　　上海市消保委方面舉例解釋，在相關(guān)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)平臺(tái)銷售的個(gè)人百萬綜合意外險(xiǎn)，宣稱的“百萬”保額僅僅是指航空意外責(zé)任，核心的意外身故保險(xiǎn)金只有10萬元。在另一家平臺(tái)銷售的天天保百萬意外險(xiǎn)，宣稱的“百萬”實(shí)為意外醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償責(zé)任，而醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償是報(bào)銷模式，不超過實(shí)際醫(yī)療費(fèi)用，所謂的“百萬”為報(bào)銷上限，且免賠額高達(dá)5000元，而該產(chǎn)品的意外身故及殘疾保額僅有1萬元。

　　測(cè)評(píng)顯示，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)雖形式上完成信息披露義務(wù)，但部分產(chǎn)品通過頁面折疊、跳轉(zhuǎn)鏈接、字體淡化等方式弱化了免責(zé)條款、健康告知、等待期等重要信息的顯性展示，用戶在投保流程中很難主動(dòng)看到這些關(guān)鍵信息。這種“可查但不可感”的信息結(jié)構(gòu)也容易造成誤解。

　　據(jù)悉，很多保險(xiǎn)產(chǎn)品在銷售頁面僅模糊表述“保障100/120種重大疾病”，卻并未提供完整的疾病清單或疾病示例，具體的疾病種類也只能到保險(xiǎn)條款中查詢，消費(fèi)者難以快速判斷保障范圍；某些意外險(xiǎn)產(chǎn)品包含意外醫(yī)療責(zé)任，但沒有明顯標(biāo)注可報(bào)銷醫(yī)院范圍，導(dǎo)致消費(fèi)者誤以為所有醫(yī)院均可理賠，而實(shí)際上部分高端或民營(yíng)醫(yī)院可能被排除在外。比如，銷售的個(gè)人綜合意外保險(xiǎn)包含意外醫(yī)療責(zé)任和猝死責(zé)任，但沒有在銷售頁面明顯注明覆蓋醫(yī)院范圍和等待期，而是僅嵌在投保須知中，消費(fèi)者通常難以發(fā)現(xiàn)。

　　互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售頁面普遍以強(qiáng)調(diào)“高保額、低保費(fèi)、快理賠”為賣點(diǎn)，快速建立用戶購(gòu)買意愿。營(yíng)銷語義設(shè)計(jì)高度強(qiáng)化用戶感知利益，但對(duì)免責(zé)條款、賠付條件、健康告知、免賠額與等待期等實(shí)際限制性內(nèi)容輕描淡寫，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的理解與產(chǎn)品實(shí)際狀況之間存在較大差異。用戶在缺乏關(guān)鍵判斷信息的基礎(chǔ)上形成購(gòu)買決策，實(shí)際獲得的保障結(jié)構(gòu)卻遠(yuǎn)低于預(yù)期。

　　某些互聯(lián)網(wǎng)中介平臺(tái)在推廣保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，采用“饑餓營(yíng)銷”手段，在產(chǎn)品銷售頁面標(biāo)注“今日僅剩XX單”“限時(shí)優(yōu)惠即將結(jié)束”等信息提示，通過制造緊迫感來催促消費(fèi)者迅速下單，導(dǎo)致用戶在沒有全面了解和評(píng)估產(chǎn)品信息的情況下做出決策；某些保險(xiǎn)產(chǎn)品與市面上的產(chǎn)品進(jìn)行不恰當(dāng)對(duì)比，宣稱自身價(jià)格“比市場(chǎng)平均價(jià)格低xx%”，但未披露是否因此減少了保障范圍，可能導(dǎo)致消費(fèi)者以價(jià)格為唯一決策依據(jù)，而忽略其他重要保障內(nèi)容；某些重疾險(xiǎn)產(chǎn)品界面宣傳“不限健康狀況，不受歷史疾病影響，真正保障全家人”，然而實(shí)際條款中卻指出“投保前已獲悉的既往癥，不在保障范圍內(nèi)”，某些意外險(xiǎn)產(chǎn)品銷售界面聲稱“無論大小意外都能�！保�然而實(shí)際條款中卻存在部分意外免責(zé)的情況，造成消費(fèi)者誤解。

　　在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，多數(shù)平臺(tái)將客服系統(tǒng)全面自動(dòng)化，依賴智能客服與模板化應(yīng)答完成用戶服務(wù)任務(wù)，人工客服嚴(yán)重缺位，導(dǎo)致用戶在面對(duì)非標(biāo)準(zhǔn)問題時(shí)難以獲得有效解答。上海市消保委方面認(rèn)為，服務(wù)中缺乏人工介入，不僅削弱了產(chǎn)品解釋和協(xié)商能力，也阻斷了與用戶建立信任的機(jī)會(huì)。AI客服的回答通常過于死板，無法有效解答復(fù)雜的保險(xiǎn)問題，也無法提供具象案例說明。

　　上海市消保委方面希望未來互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場(chǎng)朝著更加透明、智能、消費(fèi)者友好的方向前進(jìn)，在保障消費(fèi)者權(quán)益的基礎(chǔ)上，推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。該委建議，強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)信息透明度，保障消費(fèi)者知情權(quán)；建立用戶行為導(dǎo)向的銷售流程標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范平臺(tái)路徑控制邏輯；優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與服務(wù)設(shè)計(jì)，回應(yīng)多樣化保障需求與場(chǎng)景差異；推進(jìn)數(shù)智化服務(wù)建設(shè)，提升投保體驗(yàn)與精準(zhǔn)響應(yīng)能力。

　　上海市消保委方面認(rèn)為，應(yīng)對(duì)銷售行為中存在的默認(rèn)勾選、強(qiáng)制搭售、內(nèi)容遮蔽等問題設(shè)立明確邊界，推動(dòng)銷售路徑設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)向“用戶充分理解+自主決策”的雙保障邏輯。同時(shí)，該委建議平臺(tái)引入“關(guān)鍵條款確認(rèn)”“多步展示與確認(rèn)”機(jī)制，引導(dǎo)用戶逐步理解保險(xiǎn)產(chǎn)品而非一鍵完成交易，將銷售行為融入保險(xiǎn)教育過程，使“用戶理解”成為銷售流程中的重要環(huán)節(jié)。

　　上海市消保委方面表示，技術(shù)應(yīng)成為增強(qiáng)用戶理解、匹配合適產(chǎn)品、優(yōu)化體驗(yàn)的重要工具，而非單純提升轉(zhuǎn)化效率；建議平臺(tái)將大數(shù)據(jù)與智能推薦算法用于需求引導(dǎo)、風(fēng)險(xiǎn)提示等環(huán)節(jié)，通過精準(zhǔn)服務(wù)提升用戶感知價(jià)值。同時(shí)，在投保層面，加強(qiáng)信息披露、重要內(nèi)容提示，保障消費(fèi)者知情權(quán)，同時(shí)優(yōu)化用戶操作流程、精簡(jiǎn)頁面跳轉(zhuǎn)邏輯、加強(qiáng)互動(dòng)環(huán)節(jié)，提升消費(fèi)者“購(gòu)買保險(xiǎn)”的實(shí)感。(完)